Jag skrev ett blogginlägg i oktober om avvägningen mellan centralisering och decentralisering, och hur den påverkas av den pågående övergången från industri- till tjänstesamhälle, och vikten av att i det sammanhanget vårda kundrelationerna.
Sen dess har jag privat upplevt ett konkret exempel: Jag har sen 14 år tillbaka en Toyota Yaris som jag har varit väldigt nöjd med (jämfört med de två Audi som jag har haft tidigare), både vad det gäller bilen och service. Min fru har under samma tid haft två Toyota och har haft samma erfarenhet och likaså har många av våra vänner och vänners vänner i Nacka och Värmdöområdet.
Problemen började med en flytt av Toyotas väl fungerande nybilsförsäljning och serviceanläggning i Nacka från Orminge till Bilias centrala anläggning i Jarlaberg. Det borde egentligen varit positivt för kunden eftersom kommunikationerna är bättre i Jarlaberg men problemet är att anläggningen i Jarlaberg är så stor att man saknar kapacitet (bl.a parkeringsplatser) att ta emot fler kunder (bristande processtänk).
Samtidigt infördes gentemot kund mindre flexibla rutiner när det gäller att hämta/vänta vid service eller reparationer, samt att felsökning och reparation kräver två separata kundbesök (dvs produktionsstyrning istället för kundstyrning). Båda exempel på en centralisering även om det inom Bilia säkert går under begreppet ”ta hem samordningsfördelar”.
Till detta kommer att den tidigare mycket kompetenta och kundorienterade personalen slutade (beroende på ovanstående?) och ersattes med yngre personer med en betydligt lägre kompetensnivå, samt att man mer och mer verkar under varumärket ”Bilia” istället för ”Toyota” vilket skapar en förvirring hos kunden vem som egentligen är motpart.
Man kan fråga sig hur detta går ihop med Toyotas traditionella lean kultur med fokus på kvalité och kundnöjdhet samt dess ”slogan” för eftermarknad som är att leverera kvalitet, hållbarhet och värde för Toyotaägare?
Varför tar jag då upp det här och hänger ut Toyota & Bilia? Jo, för det åskådliggör en generell trend att effektivisera traditionellt kundorienterad tjänsteverksamhet genom att strömlinjeforma produktionsprocessen och därmed visserligen sänka kostnaderna men samtidigt förlora en del av den kundrelationen som ju är förutsättningen för lönsamhet i den totala affären. Exemplet kunde lika gärna ha varit min bank, telekom- eller elleverantör.
Toyota/Bilia är (liksom alla andra fordonsföretag) uppdelad i två affärsområden nybilsförsäljning och eftermarknad (service och reservdelar) men dessa är inte två separata affärer utan i ökande grad ömsesidigt beroende, dvs missnöjet med service påverkar benägenheten att köpa en ny Toyota vilket i sin tur påverkar eftermarknadsaffären (som är den för fordonsföretagen mest lönsamma).
Likadant är det för många andra tjänsteföretag exempelvis banker där effektiviseringar (bl.a. genom digitalisering) i den traditionella bankaffären (in och utlåning och betalningsförmedling) försvårar kundrelationen i den för banken betydligt mer lönsamma förmögenhetsförvaltningen eller rådgivningsbranschen (konsulter, advokater, revisorer) där effektivisering av leveransen (juniora medarbetare) riskerar förstöra den framtida kundrelationen om inte kvalitetssäkring sker regelbundet.
Om man, som i det här fallet, ändrar i produktionsstyrningen för eftermarknad så måste man alltså också ändra i kvalitén i kundmottagningen annars så resulterar det bara i missnöjda kunder och i förlängningen färre sålda bilar och mindre intäkter från såväl nybilsförsäljningen som eftermarknad.
Trots att det är så väl dokumenterat att det är mycket billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya så verkar denna sanning ha svårt få fäste.
Värmdö i december,
Anders Kron
PS1. Vi har sökt såväl Toyota Sweden som Bilia ett flertal gånger för en kommentar kring ovanstående resonemang men inte fått något vettigt svar. Däremot har jag i arbetet med denna artikel kommit att intressera mig för frågan kring relation mellan tillverkare/varumärkesinnehavare och återförsäljare, så att jag ska fördjupa mig i den frågan i en kommande artikel.DS
PS2. Jag servar numera min Toyota hos den lokala bilmekanikern och min fru köper sin tredje Toyota hos en annan återförsäljare.DS